Problem mit Kauf von The Real Real und Lieferung von UPS, Boston, MA, EUA

Boston, Massachusetts, Estados Unidos

🧾 Fallbericht – Nicht zugestellter Kauf (The RealReal / UPS)

Am 11. Oktober 2025 tätigte eine brasilianische Touristin, die Boston (USA) besuchte, einen Online-Kauf bei The RealReal für einen Gesamtbetrag von 816,90 US$, wobei sie eine Wise-Karte verwendete und die Zahlung über Apple Pay abgewickelt wurde.

Die Bestellung Nr. R03822**** bezog sich auf eine Bottega Veneta Suede Jodie Handtasche, die von UPS an die Adresse in Boston, MA, dem Wohnsitz einer Freundin, wo die Touristin während ihrer Reise wohnte, geliefert werden sollte.

Der Kauf beinhaltete die Zahlung für Expressversand (Lieferung innerhalb von zwei Werktagen), speziell um sicherzustellen, dass der Artikel bis zum 15. Oktober 2025 ankommen würde, vor der Rückkehr der Touristin nach Brasilien. Trotz der zusätzlichen Zahlung für den Prioritätsdienst erfolgte die Lieferung nicht innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens.

Am 16. Oktober begann die UPS-Sendungsverfolgung anzuzeigen, dass das Paket am 15. Oktober 2025 um 16:55 Uhr (EST) "Zugestellt" worden sei, aber kein Paket wurde am Standort erhalten. Es gibt keine Empfängerunterschrift und keinen gültigen Zustellnachweis. Der einzige von UPS vorgelegte Beweis ist ein allgemeines Foto eines Innenlagerbreichs, das keinerlei Ähnlichkeit mit der Lieferadresse oder dem gekauften Produkt aufweist.

Sie ging persönlich nach unten, um das Paket abzuholen, aber es wurde kein Paket gefunden. Zusammen mit den beiden diensthabenden Concierges führte sie eine gründliche Durchsuchung der Gebäuderäumlichkeiten durch und bestätigte, dass der Artikel nicht geliefert worden war.

Das Personal überprüfte auch das interne Lieferverfolgungssystem des Gebäudes und stellte fest, dass die letzte verzeichnete UPS-Lieferung an diese Adresse am 13. September 2025 stattgefunden hatte, mehr als einen Monat vor dem Datum, an dem UPS behauptete, diese Lieferung vorgenommen zu haben.

Zusammenfassend bestätigte sie, begleitet von den Concierges des Gebäudes, mit der Verwaltung der Watermark Seaport Residenz, dass nach dem 13. September 2025 keine UPS-Pakete an diese Adresse geliefert oder verzeichnet worden waren.

Nach dieser Feststellung kontaktierte sie sofort den Kundendienst von The RealReal und reichte auch eine "verlorenes Paket"-Reklamation bei UPS ein.

Bei diesem ersten Kontakt erkannte ein Kundendienstmitarbeiter namens Sorren die Situation an und eröffnete einen internen Fall bei der zuständigen Abteilung. Sorren bestätigte den Erhalt der Informationen und leitete den Fall intern weiter, wobei er versicherte, dass die Logistik- und Verlustpräventionsteams mit UPS nachfassen würden.

Nach diesem ersten Austausch erhielt sie weitere Mitteilungen von der Fachabteilung von The RealReal.

Am 16. Oktober 2025 sendete sie auch eine E-Mail an die Serviceabteilung des Geschäfts (customerservice @therealreal. zendesk. com) mit dem Titel "Dringend: Fehlendes Paket – UPS als zugestellt markiert, aber nicht erhalten", in der sie die fehlende Lieferung detailliert beschrieb und sowohl die UPS-Sendungsverfolgungsinformationen als auch die Bestätigung der Gebäudeverwaltung beifügte.

In den folgenden Tagen antwortete The RealReal zunächst mit automatisierten Nachrichten, danach kontaktierten sie mehrere Mitglieder der Betrugsabteilung, einschließlich einer Analystin namens Maria (Betrugsanalystin).

Maria informierte die Touristin, dass der Fall an die Verlustpräventionsabteilung weitergeleitet worden sei und dass Identitätsverifikationsdokumente erforderlich seien.

Als Fortsetzung der von Sorren initiierten Unterstützung wies Marias E-Mail die Touristin an, ein Identitätsverifikationsformular auszufüllen, mit einem Link, der nur 24 Stunden gültig war. Die Touristin füllte das Formular aus und reichte alle angeforderten Dokumente innerhalb der Frist ein, wobei sie vollständig den Anforderungen des Geschäfts entsprach.

Dennoch behauptete das Unternehmen später, dass es die eingereichten Unterlagen nicht identifizieren könne, was Amanda dazu veranlasste, sowohl Sorren als auch die Betrugsabteilung erneut zu kontaktieren, um Anleitung zum erneuten Senden der Dateien zu erhalten.

Trotz ihrer Bemühungen — und dem Beweis, dass alle Nachrichten erfolgreich zugestellt wurden — hörte The RealReal auf zu antworten und lieferte keine Updates zur Untersuchung oder eine Lösung.

Parallel dazu blieb die Touristin auch in Kontakt mit UPS und meldete, dass das Paket verloren sei ("Dieses Paket ist verloren").

UPS erklärte zunächst, dass eine Untersuchung im Gange sei, aber am 24. Oktober 2025 sendete es eine neue Nachricht, in der behauptet wurde, es sei "nicht möglich gewesen, den Kunden zu erreichen, um die Untersuchung abzuschließen" und schloss daher den Fall einseitig, ohne Ergebnisse oder eine konkrete Lösung zu liefern.

Es ist wichtig zu bemerken, dass die Antworten sowohl von The RealReal als auch von UPS langsam und inkonsistent waren.

Aufgrund dieser Verzögerungen und der anhaltenden Ungewissheit musste die Touristin nach Brasilien zurückkehren, ohne das Problem lösen zu können, während sie noch in den Vereinigten Staaten war.

Es ist unklar, ob diese Untersuchung gemeinsam von The RealReal und UPS durchgeführt wurde. Jedoch konnte sie bis zu diesem Datum keine Lösung von einer der beiden Parteien erhalten.

Beide Unternehmen betrachten den Fall nun als abgeschlossen und behaupten fälschlicherweise, sie seien nicht in der Lage gewesen, die Touristin zu erreichen — eine Aussage, die völlig unvereinbar mit der Realität ist, da zahlreiche E-Mails ausgetauscht wurden, alle ordnungsgemäß dokumentiert, mit klaren Antworten und Nachfassungen vom Kunden. Diese Behauptung ist grundlos und zeigt ein schwerwiegendes Versagen der Kommunikation und Verantwortlichkeit beider beteiligten Unternehmen.

Aktueller Status
Die Situation bleibt ungelöst, wie unten belegt:
1. Der gesamte Kaufbetrag (816,90 US$) wurde ordnungsgemäß bezahlt und der Wise-Karte belastet;
2. Das Produkt wurde nie geliefert;
3. UPS konnte keinen gültigen Zustellnachweis oder eine Empfängerunterschrift vorlegen;
4. Die von der Touristin zusammen mit den Concierges durchgeführte und von der Gebäudeverwaltung (Watermark Seaport Concierge) bestätigte Überprüfung bewies, dass nach dem 13. September 2025 keine UPS-Lieferungen an der Adresse verzeichnet wurden
5. Sowohl The RealReal als auch UPS waren übermäßig langsam in ihren Antworten und schlossen schließlich alle Kommunikation unter dem falschen Vorwand, dass sie sie nicht erreichen konnten — trotz mehrerer dokumentierter E-Mails, die kontinuierliche Korrespondenz vom Kunden zeigen;
6. The RealReal hat keine Rückerstattung bearbeitet noch eine effektive Lösung bereitgestellt;
7. Alle Kontaktversuche und damit verbundene Kommunikation sind vollständig dokumentiert, haben aber keine zufriedenstellende Antwort erbracht.

Antrag
Angesichts der vorgelegten Fakten beantragen wir formell die Eröffnung eines Streitfall- und Rückerstattungsverfahrens (Rückbuchung) bei der Finanzinstitution und die Verantwortlichkeit von The RealReal und UPS für die Nichtlieferung des Produkts und das Fehlen einer angemessenen Antwort, in Übereinstimmung mit den US-Verbraucherschutzbestimmungen und standardmäßigen E-Commerce-Praktiken.